Atendimento Online: veja as vantagens para o seu e-commerce

Pense bem na última vez em que você precisou entrar em contato com uma marca. O atendimento foi rápido e resolveu o que você precisava? Uma boa comunicação tornou-se essencial para aproximar e estabelecer um bom relacionamento com o cliente.

No nosso último post, falamos sobre o que é e como o e-commerce pode ser rentável para um empreendedor. Mesmo com tantas facilidades, os consumidores de lojas virtuais ainda precisam de um bom atendimento, tanto para sanar dúvidas quanto para resolver algum problema que possa acontecer no processo de compra. O contato via e-mail e telefone pode ser até mesmo maçante por conta da demora e da falta de praticidade, então a melhor opção é oferecer ao seus clientes um atendimento ágil com o chat online.

Como funciona o chat online?

Existe uma gama de ferramentas de chat online disponíveis. São conhecidas também como sistema de chat online automatizado, software de atendimento ao cliente, chat empresarial, chat comercial ou atendimento virtual. Estas plataformas permitem a comunicação instantânea com os visitantes do seu site, bastando apenas solicitar o atendimento. Além de oferecer a opção de troca de texto, há a opção de conversa por voz, troca de imagens ou até mesmo videochamadas, tudo isso em tempo real!

Se um visitante precisar de uma informação e não encontrá-la, as chances de que ele abandone a navegação e vá procurar em outro site são grandes. Por mais que as informações estejam detalhadas e bem dispostas, o cliente, na pressa ou por qualquer outro motivo, pode ainda ter alguma dúvida. O telefone, e-mail ou formulário para contato podem estar lá, bem visíveis, mas convenhamos: quais as chances de um consumidor correr atrás de informações que ele pode obter em um site equipado com melhor atendimento?
Com uma ferramenta de chat online é possível programar uma mensagem na tela assim que alguém acessa seu site, ou posicionar uma aba expansível em algum canto do navegador para que o cliente possa acionar o sistema quando precisar.

Diversas empresas oferecem esse serviço com funcionalidades voltadas para as mais variadas necessidades, basta você avaliar e se perguntar “por que eu preciso de um sistema de chat no meu site?”.

As principais demandas de quem contrata um atendimento online são:

• Aumentar as vendas
• Fidelizar clientes
• Melhorar a experiência do usuário
• Solucionar dúvidas sobre os produtos

Separamos algumas ótimas opções disponíveis no mercado para você:

Melhores ferramentas de chat online

Jivochat

Uma das ferramentas mais flexíveis do mercado. Foi criado em 2012 como um plugin para WordPress. Agora ele pode ser instalado na maioria das plataformas de e-commerce, aplicativos, blogs e até no Facebook Messenger da sua página. Ele permite também a integração do chat com seu e-mail, centralizando o atendimento em apenas uma janela. A plataforma ainda conta com sistemas de avaliação quantitativa e qualitativa e permite que você saiba até quais as páginas do seu site estão sendo visitadas pelos usuários.

Zendesk

É uma das empresas de atendimento online mais conhecidas (a antiga Zopim). Ele também conta com convite proativo (mensagem instantânea assim que o site é acessado) e permite monitoramento em tempo real do atendimento. Possui ainda ferramentas analíticas, a fim de avaliar a performance no chat, tempo de login da equipe etc.

LiveChat

Outra ótima ferramenta com muitas integrações e de fácil instalação. Dentre seus diferenciais, o mais interessante é que ele permite a visualização das mensagens enquanto o visitante ainda as escreve, taguear as conversas, de forma que que você saiba com antecedência sobre o assunto que deverá tratar, além do compartilhamento de arquivos.

Olark

É uma das plataformas mais ricas em informações sobre os visitantes que existem: mostra quem está conectado ao site, quais páginas estão visitando e até mesmo o que estão adicionando ao carrinho de compras, permitindo um auxílio muito maior e evitando que o cliente cancele as compras. Ainda há a possibilidade de criar grupos de atendimento por setor e integração com o Google Analytics.

SnapEngage

Utilizado por grandes empresas com AirBnB, ele é bastante recomendado para quem realiza o gerenciamento por CRM, uma vez que permite integração com a maioria dos sistemas disponíveis. Ele conta ainda com um aplicativo mobile, convites proativos e ferramentas de customização para que você o adapte à sua identidade visual.

83% é a taxa de abandono de carrinhos em e-commerce no Brasil

Em questão de atendimento, a experiência positiva do cliente vem sempre em primeiro lugar. Uma má classificação apenas basta para que um negócio seja repensado. Um cliente insatisfeito faz questão de compartilhar a frustração para que outros não vivenciem a mesma situação. Por isso a abordagem inicial faz toda a diferença. Nem todos que visitam o site estão lá para fazer uma compra, então o bom atendimento até mesmo naquela “olhadinha” faz com que o visitante se transforme em um possível cliente.

Além de tornar a interação mais dinâmica, o chat online é uma ótima solução para reduzir gastos com telefonia: o investimento nesse tipo de sistema custa cerca de 40% do valor total de uma ligação.

Vantagens do chat online

Aumento das vendas

O atendimento é evidentemente mais rápido, com muito menos risco de abandono do que no atendimento por telefone ou e-mail. A partir do momento em que ele é realizado, o consumidor fica mais seguro para continuar a compra. Às vezes o que falta é informação, e esclarecer o seu consumidor pode ser uma chance de mostrar a qualidade do seu serviço.

Gestão de conhecimento

Com os relatórios e históricos de conversação com os clientes, o chat online se torna uma importante ferramenta na gestão dos dados do atendimento. Com os relatórios emitidos, fica mais fácil manter um controle dos atendimentos por operador, departamento, data, cliente etc. O gestor consegue justificar a necessidade de novas contratações, remanejamento de pessoal e ampliação de departamentos, assim como manter o perfil dos clientes sempre atualizado, podendo oferecer um serviço de muito mais qualidade.

Confiança e humanização

A presença virtual de uma boa equipe de atendimento garante muito mais confiança e credibilidade à uma empresa. Se para obter uma informação, o cliente precisar ceder dados pessoais, ele vai se sentir mais amparado por saber que está conversando com um atendente real, não uma máquina. A sensação de segurança de um consumidor em saber que há uma empresa séria com profissionais comprometidos é uma parte imprescindível no processo de fidelização.

Por mais que ele (o chat) possa ser a ferramenta principal de comunicação, é fundamental que existam outras opções de contato, como telefone e e-mail, para que as pessoas possam escolher a opção mais adequada.

Atendimento em tempo real

A maior parte dos call centers não possui atendimento 24h, apenas em horário comercial. Por isso, a implementação do chat online auxilia nesse período de inatividade, afinal, para conquistar o cliente, é preciso investir em atendimento que o ampare a qualquer momento do dia. Uma outra vantagem é o atendimento simultâneo: você sabia que enquanto fala com você, um atendente pode estar com vários outros ao mesmo tempo? Isso facilita a logística e reduz o tempo de espera.

Redução de custos

Contratar um chat online sai muito mais barato que um plano de ligações 0800, independente do número de atendimentos realizados, pois possui um valor mensal fixo.

Estes são alguns exemplos de ganhos pontuais que você pode obter. O maior benefício de todos é poder propiciar uma experiência de navegação alinhada aos hábitos dos seus clientes. O aumento dos usuários da internet pelos smartphones e a enorme quantidade de informações para consulta ajudaram a moldar esses hábitos.

Quando o contato é mais fácil, maiores as chances de que ele ocorra. Mas vale lembrar que o atendimento online só irá funcionar se a equipe estiver qualificada para utilizá-lo. Por isso, por mais que os serviços digitais sejam eficientes, o toque humano ainda é essencial.

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